info:eu-repo/semantics/masterThesis
Calidad de atención y fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas – Lima 2019
Registro en:
Villanueva T. Calidad de atención y fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas – Lima 2019 [Tesis]. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina, Unidad de Posgrado; 2020.
Autor
Villanueva Arequipeño, Tomy Dupuy
Resumen
Determina la relación que existe entre la calidad de atención y fidelización de pacientes en consultorios
externos del Hospital de Emergencias Pediátricas - Lima 2019. En esta
investigación se utilizó el diseño no experimental, transversal y correlacional.
Para la recolección de datos se utilizó el Instrumento Servqual adaptado
de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) para medir la calidad de atención, y el
cuestionario de elaboración propia adaptado de Ampuero (2017) para medir la
fidelización de pacientes. La muestra del estudio fue de 219 pacientes pediátricos
o sus acompañantes en los consultorios externos del Hospital de Emergencias
pediátricas - Lima 2019. Con esta tesis se demostró que existe correlación positiva con un Rho de
Spearman (Rho=0.405) la cual resultó estadísticamente significativa (p<0.05)
entre la calidad de atención y la fidelización de pacientes en consultorios externos
del Hospital de Emergencias Pediátricas, Lima, 2019; es decir, niveles altos de
calidad de atención se corresponden con niveles altos de la fidelización de
pacientes. De la misma manera corroboramos que existe correlación positiva
entre cada una de las dimensiones de la calidad de atención: fiabilidad
(Rho=0.152), capacidad de respuesta (Rho=0.331), seguridad (Rho=0.394) ,
empatía (Rho=0.439) y elementos tangibles (Rho=0.409) y la fidelización de
pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas; es
decir, niveles altos de cada uno de los las dimensiones de la calidad de atención
se corresponden con niveles altos de la fidelización de pacientes.