Trabajo de investigación
Service quality, customer satisfaction, switching cost en relación con el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú
Service quality, customer satisfaction, switching cost in relation to customer loyalty in the mobile services category in Peru
Registro en:
0000 0001 2196 144X
Autor
Salerno Malpartida, Bruno César
Alba Cuentas, María José
Resumen
The high demand for mobile services, the increase in operators in the market and their low quality of service, have given users reasons to be able to migrate to other operators by not being satisfied with the one they present, however, not all do it. Through a quantitative study, the impact of Service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the mobile telephony category in Peru is investigated, placing switching cost as a moderating variable. The lack of studies on the cell phone industry in Peru taking the switching cost as a moderating variable is the main reason for this research. La alta demanda de servicios móviles, el aumento de operadoras en el mercado y su baja calidad de servicio, les ha dado motivos a los usuarios para migrar a otras operadoras al no estar conformes con el servicio brindado,no obstante no todos lo hacen. Por medio de una investigación cuantitativa a una muestra de 400 usuarios de servicios móviles, se estudiará el impacto del Service quality, customer satisfaction en el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú, colocando al switching cost como una variable moderadora. La falta de estudios sobre la industria de celulares en el Perú tomando el switching cost como variable moderadora es el principal motivo de esta investigación. Trabajo de investigación
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