In this research design evaluation parameters used by bosses to measure the performance of each worker is detailed, also the opinion of the insurance workers as to the assistance they receive from this important area, the analysis of the strengths, weaknesses, opportunities, and threats (FODA), allowed to propose alternatives that can be implemented for greater efficiency. This is a qualitative research. Interviews with managers and workers were applied, and a survey to users. The results show that the workers present a deficit in their job performance, it is planned incorrectly, institutional objectives are not clear, there is an unpleasant working environment: negativity, selfishness, lack of motivation, and distrust. This situation affects the service to users. The establishment of service standards for customer care and employee training is recommended, and the creation of a formal system of complaints and suggestions to get feedback from the user.Keywords: Evaluation, Performance, Employees, UsersEn esta investigación se detalla el diseño del parámetro de evaluación que utilizan los jefes para medir el desempeño de cada trabajador/a, así mismo la opinión de los/as asegurados en cuanto a la atención que reciben de esta importante área, el análisis de las fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas (FODA), permitió proponer alternativas que pueden ser implementadas para una mayor eficiencia. Esta es una investigación cualitativa. Se aplicaron entrevistas a directores y trabajadores, y se aplicó una encuesta a los usuarios. Entre los resultados se muestra que los/as trabajadores/as presentan un déficit en su desempeño laboral, se planifica incorrectamente, los objetivos institucionales no están claros, existe un clima desagradable de trabajo: negatividad, egoísmo, desmotivación, y desconfianza. Esta situación repercute en la atención a los usuarios. Se recomienda la creación de estándares de servicio para una atención a sus clientes, capacitación a empleados, y crear un sistema formal de quejas y sugerencias para conocer la opinión del usuario.Palabras Claves: Evaluación, Desempeño, Trabajadores, Usuarios