El presente trabajo presenta el caso de una gerencia de sistemas de Información de una organización que decidió utilizar a ITIL (Information Technology Index Library) como medio para mejorar la eficacia de los servicios de TI. El caso de estudio incluye tres fases: el diagnóstico del departamento, el diseño y documentación de los procesos de ITIL, incluyendo la metodología de trabajo, y la implantación de estos. Se presentan resultados preliminares derivados de la medición de los procesos.ITESO, A.C.