Elaboración y validación de un instrumento para medir la satisfacción de los pacientes atendidos por telemedicina en el Hospital Clínica Nova durante la epidemia de COVID-19

Abstract

Durante la epidemia de COVID-19 el Hospital Clínica Nova puso en marcha un programa de telemedicina dirigido a pacientes de consulta externa a través de dos modalidades, por medio de una aplicación móvil y por vía telefónica. Como parte de la evaluación del programa, se decidió medir la satisfacción de los pacientes, sin embargo, no se logró identificar alguna encuesta validada en español que permitiera cumplir ese objetivo. Se realizó la construcción y validación de una escala para evaluar la satisfacción de los pacientes que recibieron consulta por telemedicina. Para desarrollar los ítems se utilizó el método deductivo a través de revisión bibliográfica, las preguntas se sometieron a una evaluación por jueces mediante el método Delphi. Se realizó una validación aparente, se aplicaron pruebas de correlación inter-ítem e ítem-total, se validó la estabilidad del cuestionario con pruebas Test-Retest intra-operador e inter-operador. Se evaluó la fiabilidad por medio del alfa de Cronbach y se realizaron pruebas para buscar las dimensiones que conformaron la escala. Por último, se evaluó la satisfacción de los pacientes a través de estadística descriptiva y se obtuvo el índice de Net Promoter Score (NPS). La encuesta se conformó por nueve ítems, se obtuvo un alfa de Cronbach de 0.85. Se extrajeron dos factores (apreciativo y de resultados). La media de los ítems en escala Likert de 7 fue de 6.35. Se obtuvo un índice NPS del 43%. La encuesta generada podrá ser aplicada para evaluar la satisfacción de pacientes de telemedicina en países de habla hispana.