La comprensión del comportamiento del consumidor es fundamental en una economía de mercado para cubrir sus expectativas. Tras décadas de investigación con el fin de entender la lógica del consumo, queda en evidencia la necesidad de considerar los comportamientos disfuncionales de los clientes, aquellos que son contrarios a lo socialmente aceptable, a las reglas de la empresa y que perturban el orden. Producto de una minuciosa revisión teórica, este libro ofrece al lector un acercamiento conceptual al consumidor, su tipología y sus conductas disfuncionales. En la primera parte, se contextualizan las características del sector servicios y se introduce al tema de los comportamientos negativos de los clientes. En la segunda, se exponen y clasifican estas conductas en tres niveles de acuerdo a su gravedad. Y en el último apartado, se ofrecen estrategias para gestionar este tipo de conflictos en empresas de servicios, lo cual coadyuva en la rentabilidad y perdurabilidad de las mismas. AUTORES Olga Lucía Anzola Morales, José Vargas Caicedo, Manuel Arturo Coronado García, Isaac Shamir Rojas Rodríguez, Juan Carlos Martínez Verdugo, Plácido Roberto Cruz Chávez, María Leticia Verdugo Tapia, Sergio Ramón Rossetti López, Alma Brenda Leyva Carreras, Norma Esther López Maldonado, Reyna María Ibáñez Pérez, Laura Estela Galindo Domínguez, Francisca Cecilia Encinas Orozco, María Guadalupe Torres Figueroa, Laura Delia Mendoza Olea, Erendira Campos Contreras y Yessica Lara Soto. Coedición con Fontamara