This paper investigates the current relationship between information management and information mediation along with the digital reference service through a case study which took place in an academic library. The concept of information mediation is herein analyzed, since a conceptual examination provides elements that will help people to comprehend and evaluate the concerned service. The information professional plays a very important role in the mediation aforementioned, which may be directly or indirectly; consciously or unconsciously; by himself/herself or plurally; individually or inserted into a group - in all such manners that mediator facilitates the acquisition of information, fully or partially satisfying a user's need of all sorts of knowledge. Meanwhile, we here approach information management from a scope that points out a description over performed activities concerned to policies and procedures put into effect until the service evaluation by proposing a criterion for such point. Finally, we outline a few actions to be implemented in long-term perspective, which goal is to continually ameliorate such assistance, taking in account the human factorO trabalho indaga sobre a relação que existe entre a gestão e a mediação da informação e o serviço de referência digital, através de um estudo de caso em uma biblioteca acadêmica. Analisa-se a noção de mediação da informação, já que um estudo conceitual contribui com elementos para poder conceber e analisar o serviço em questão, devido a que se trata de toda ação de interferência realizada por este profissional da informação, direta ou indiretamente, consciente ou inconscientemente, singular ou pluralmente, individual ou coletivamente, que favorece a apropriação da informação, satisfazendo plena ou parcialmente uma necessidade de informação por parte do usuário. Enquanto isso, a gestão da informação é enfocada desde uma perspectiva que aponta para uma descrição das atividades realizadas quanto a políticas e procedimentos implementados, como também quanto à avaliação do serviço, propondo um critério para tal fim. Finalmente, algumas propostas de ação futura direcionadas à melhoria contínua são esboçadas, tendo-se como foco o fator humano.Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación (FAHCE)