Tesis
A contabilidade e o valor real do cliente no processo de CRM no setor de varejo supermercadista
Autor
Vichroski, Tatiane da Silva Ferreira
Institución
Resumen
TCC (Graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Socioeconômico. Curso de Ciências Contábeis Este trabalho propõe simular o cálculo do valor real do cliente (LTV – Lifetime Value) para uma
empresa. O estudo de caso foi realizado em uma empresa do ramo supermercadista, apesar de que
o LTV possa ser empregado em qualquer outra que tenha como foco o cliente. Além disso,
sabendo quanto o cliente vale a questão a ser respondida é como essa informação pode ser
empregada na tomada de decisão dentro do processo de gerenciamento de relacionamento com o
cliente (CRM). No embasamento teórico abordou-se a história da contabilidade, o papel do
contador contemporâneo, além do conceito de CRM (Customer Relationship Management ou
Gerencia do Relacionamento com o Cliente), lucratividade e rentabilidade, bem como o
entendimento sobre o comércio de varejo supermercadista no Brasil. Ao término do trabalho
conclui-se que a empresa conhecendo o real valor de sua carteira de clientes poderá tratar de
forma diferenciada e personalizada um ou cada grupo de clientes, conseqüentemente reduzirá
seus custos e terá como resultado um lucro maior. Ainda percebe-se a valorização da
contabilidade, tanto para realizar os cálculos do custo total de aquisição do cliente;
principalmente no que se refere aos controles de compras, quanto para mostrar aos gestores os
índices de lucratividade e retorno de investimentos com seus clientes.