Análisis de la calidad de servicio del sector turístico en ciudad fronteriza

Abstract

El presente artículo se ha enfocado en medir la percepción de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes del sector hotelero en la ciudad fronteriza de Tijuana, ubicada en la zona noroeste de México.Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta compuesta por preguntas de selección múltiple, a una muestra de huéspedes que se calculó mediante un muestreo probabilístico intencionado que determinó la cantidad a encuestar. Se definió como perfil del encuestado, huéspedes que se encontraran realizando su registro de salida (check out) dentro de las instalaciones del hotel.Los resultados reflejan la necesidad de implementar estrategias que coadyuven a elevar la calidad de servicio que reciben los huéspedes de los hoteles sujetos de análisis.

This article has focused on measuring the quality of service and customer satisfaction of the hotel sector in the border city of Tijuana, located in the northwestern part of Mexico. For data collection, a survey consisting of multiple-choice questions was applied to a guest sample that was calculated using a deliberate probabilistic sampling that determined the amount to be polled. It was defined as the profile of the respondent, guests who will be checking out (check out) within the hotel facilities. The results reflect the need to implement strategies that contribute to elevate the quality of service that guests receive from the hotels subject to analysis.