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Identificação de Oportunidades de Melhoria em IES Através do Uso Conjunto do Modelo Kano e Matriz de Importância x Desempenho
Autor
Walter, Silvana Anita
Tontini, Gérson
Domingues, Maria José Carvalho de Souza
Institución
Resumen
Este artigo tem como objetivo mostrar resultados parciais de uma pesquisa em andamento que procura utilizar o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória e outros métodos de análise na identificação de oportunidades de melhoria em Instituições de Ensino Superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso de administração da Universidade Regional de Blumenau - SC, Brasil, foram analisados através de uma pesquisa quantitativa, com uma amostra de 362 alunos das diferentes habilitações, turnos e fases. Os métodos utilizados para identificação de oportunidades de melhoria foram o Modelo Kano e a Matriz de Importância x Desempenho, explorando-se as diferenças entre os dois. A análise de importância x desempenho é uma técnica de identificação de oportunidades de melhoria introduzida originalmente por Martilla e James (1977). Os consumidores avaliam qual a importância para eles e o desempenho da organização em relação ao atendimento de suas expectativas para cada atributo. A análise é feita através de um matriz bi-dimensional dividida em quatro quadrantes que classificam os atributos em pontos fracos, pontos fortes, pontos fracos menores e pontos fortes menores. O Modelo Kano considera a relação não linear entre desempenho e satisfação com os atributos, classificando os atributos em Obrigatórios, Atrativos, Unidimensionais, Neutros e Reversos. Neste estudo verificou-se que a utilização conjunta do Modelo Kano com a Matriz de Importância x Desempenho melhorou a qualidade da decisão. Atributos que tem grande impacto na satisfação se melhorados foram descobertos (modernidade dos laboratórios de informática) e priorizados. Já atributos que seriam priorizados, se analisados apenas pela Matriz de Importância x Desempenho, deixaram de ser considerados críticos por serem classificados como atrativos pelo Modelo Kano (existência de empresa júnior, oferta de atividades extracurriculares), sendo uma opção da IES melhorá-los ou não. Concluindo, como atributos prioritários para melhoria foram identificados a quantidade de vagas no estacionamento, agilidade do laboratório de impressão e modernidade dos laboratórios de informática, na categoria de infra-estrutura, e relação entre teoria e prática nas disciplinas, na categoria métodos de ensino. Os resultados demonstraram a potencialidade de aplicação conjunta dos dois métodos na identificação de oportunidades de melhoria nas IES.