Estudio sistémico para detección de factores determinantes de la calidad para PYMES de servicios informáticos en la delegación Cuauhtémoc de la Ciudad de México

Abstract

RESUMEN: La investigación de vanguardia ofrece soluciones a problemas reales que ayuden a la evolución de la sociedad, por lo regular para resolver dificultades se consideran un conjunto de variables interrelacionadas entre sí, que para analizar, ordenar e interpretar los datos se requiere la Ingeniería de Sistemas que es una herramienta ideal para el manejo de heterogéneas variables, de igual forma esta herramienta permite el vínculo entre diferentes disciplinas del conocimiento, lo cual ayuda a una solución de mayor precisión y la evolución de la investigación en el ramo de emprendimiento. En la actualidad existe una preocupación por la supervivencia y crecimiento de las empresas mexicanas, así como la mejora del ecosistema donde se desarrollan. Esta investigación construida sobre una visión sistémica interdisciplinaria ha desarrollado un instrumento que podría ayudar a las PyMEs de los diferentes sectores productivos a sobrevivir y desarrollarse dentro del entorno mexicano. Por lo anterior se planteó como objetivo general desarrollar un estudio sistémico que ayude a la supervivencia y el crecimiento de las PyMEs del sector servicios informáticos en la Ciudad de México. Para este trabajo se utilizó el enfoque sistémico multidisciplinario dividido en cinco fases: Fase 1.- Análisis de la problemática y revisión literaria; Fase 2.- Conocimiento del Investigador; Fase 3.- Investigación de campo; Fase 4.- Análisis de los resultados y Fase 5.- Propuesta de la metodología. Los resultados mostraron: 1) en base a investigaciones realizadas sobre los factores de calidad que ayudan al crecimiento de las empresas, se descubrió que los expertos en crecimiento empresarial están de acuerdo en que los principales factores que ayudan al crecimiento de las empresas son: innovación, atención al cliente y buena administración. 2) Se descubrió que la fortaleza de las PyMEs de tecnología informativa de la CDMX es la atención al cliente, su oportunidad es la innovación y su debilidad-amenaza es la administración. 3) se descubrió que para que exista un crecimiento en innovación de las PyME de TI está en función de las siguientes ecuaciones: Δ Ventas = F (productos innovadores + comunicación interna + innovación productos y servicios); Δ Inversión = F (asistencia a eventos de innovación); Δ Alianzas innovadoras = F (Escolaridad de los directivos) y Δ Nivel de innovación actual = F (frecuencia que realizar innovadores productos o servicios). Respecto al factor administración se encontraron los siguientes resultados: Δ Utilidades = F (Implementar un sistema administrativo innovador) / Frecuencia en obtener buenos resultados; Δ Crecimiento de la PyME = F (Sistema administrativo eficaz + Sistema administrativo normalizado); Δ Excelente administración de la alta dirección = F (atender los temas normalizados administrativos), finalmente Δ Conocimiento exacto de la empresa = F (ejecutar funciones básicas de administración). Respecto al factor atención al cliente se descubrieron los siguientes resultados: Δ Satisfacción del cliente = F (Precios similares en el mercado + cuidado del medio ambiente); Δ Obtener nuevos clientes = F (Cumplimento en tiempo y forma de pedidos + fidelidad de los clientes existentes); Δ Frecuencia de realizar Networking = F (Inexistentes defectos de productos o servicios para los clientes); finalmente Δ Calidad en el servicio = F (Mejoras para reducir los gastos de operación). 5) La propuesta metodológica está en base a los factores de calidad y los estándares nacionales e internacionales NOM, NMX e ISO de calidad, donde se propone diagnosticar a las PyMEs con respecto a los factores de calidad vinculados a los estándares propios del sector servicios informáticos. ABSTRACT: The avant-garde research offers solutions to real problems that help the evolution of society, usually to solve difficulties are considered a set of variables interrelated to each other, that to analyze, order and interpret the data requires Systems Engineering that is an ideal tool for the management of heterogeneous variables, in the same way this tool allows the link between different disciplines of knowledge, which helps to a solution of greater precision and the evolution of research in the business of entrepreneurship.

At present there is a concern for the survival and growth of Mexican companies, as well as the improvement of the ecosystem where they are developed. So, this research built on an interdisciplinary systemic vision has developed an instrument that could help the SMEs of the different productive sectors to survive and develop within the Mexican environment. Therefore, the general objective was to develop a systemic study to help the survival and growth of SMEs in the information services sector in Mexico City. For this work the multidisciplinary systemic approach was used divided in five phases: Phase 1.- Analysis of the problematic and literary revision; Phase 2.- Knowledge of the Investigator; Phase 3.- Field investigation; Phase 4.- Analysis of the results and Phase 5.- Proposal of the methodology. The results showed that 1) based on research on quality factors that help the growth of companies, this research found that business growth experts agree that the main quality factors that help the growth of companies are: innovation, customer service and good administration. 2) It was discovered that the strength of CDMX information technology SMEs is customer service, its opportunity is innovation and its weakness-threat is management. 3) it was found that for there to be a growth in innovation of IT SMEs is based on the following equations: Δ Sales = F (innovative products + internal communication + innovation products and services); Δ Investment = F (attendance at innovation events); Δ Innovative partnerships = F (managerial skills) and Δ Current level of innovation = F (frequency of innovative products or services). Regarding the administration factor, the following results were found: Δ Utilities = F (Implement an innovative administrative system) / Frequency in obtaining good results; Δ SME growth = F (Effective administrative system + Standard administrative system); Δ Excellent management of top management = F (address standardized administrative issues), finally Δ Accurate knowledge of the company = F (Execute basic administration functions). Regarding the customer service factor, the following results were found: Δ Customer satisfaction = F (Similar prices in the market + care of the environment); Δ Get new customers = F (Compliance in time and order form + loyalty of existing customers); Δ Frequency of Networking = F (No defects in products or services for customers); finally, Δ Quality in service = F (Improvements to reduce operating costs). 5) The methodological proposal is based on quality factors and national and international standards NOM, NMX and ISO quality, where SMEs are diagnosed based on quality factors linked to the standards of the IT services sector.