Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A dissertação se coloca como instrumento de gestão de riscos operacionais em bancos. Primeiro propõe indicadores de falhas operacionais em processos. Com suporte na teoria de probabilidade, propõe método para estabelecer parâmetros de avaliação da exposição a riscos operacionais. Os parâmetros surgem da comparação de performances das agências bancárias nos indicadores. O produto é o agrupamento de agências em ordem crescente ou decrescente de exposição a riscos operacionais.