Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-EconômicoO tema da presente dissertação refere-se ao estudo das emergências que surgem durante a operacionalização de uma empresa prestadora de serviço, mas não são contempladas em seu Planejamento, Programação e Controle da Produção (PCP). Este tema é relevante por sua atualidade e por ser ainda pouco explorado, tanto no mundo acadêmico, quanto no cotidiano das empresas prestadoras de serviços.