Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoEste trabalho de pesquisa insere-se na área de Gestão da Qualidade e Produtividade, onde muitas pesquisas estão sendo feitas para avaliar os métodos de qualidade empregados nas empresas e sua eficiência. Neste sentido, este trabalho visa avaliar o impacto de programas de melhoria nas áreas financeiras da organização e o retorno sobre o investimento proporcionado por estes programas através de medidas de custos da não qualidade. A análise dos resultados mostrou que a falta de qualidade tem um impacto negativo na lucratividade da empresa, causando desperdício e perdas de produtividade. Concluiu-se que a obtenção de medidas de custos da não qualidade e a utilização do Gerenciamento de Processos oferecem suporte para tomadas de decisões em programas de melhorias, possibilitando o retorno do investimento, melhoria da qualidade e satisfação dos clientes.