This paper is based on the operation of one of the most used IT service management models by organizations around the world, ITIL. With the purpose of expanding knowledge in the area, the main proposal of this article is to present experiences, viewpoints, criticism and added value generated during and after the implementation of the ITIL Configuration Management module in a Brazilian public agency. As a successful case, its main objective is to measure the direct and indirect user’s satisfaction level of the proposed module, in order to explore the main benefits of an implementation based on best practice and, to propose improvements and suggestions for future implementation processes.Este trabalho se baseia no funcionamento de um dos modelos de gestão de serviços de TI mais utilizados pelas organizações de todo o mundo, o ITIL. Com o objetivo de expandir o conhecimento na área, a principal proposta deste artigo é expor experiências, pontos de vistas, críticas e valor agregado gerados durante e após a implantação do módulo de Gestão da Configuração da ITIL em um órgão público brasileiro. Por ser um caso de sucesso, o principal objetivo é mensurar o nível de satisfação do usuário direto e indireto do módulo em questão, explorando os principais benefícios de uma implantação baseada nas melhores práticas do campo, além de propor melhorias e sugestões aos processos de implantação futuros.