Tesis
Modelo de gestión de clientes a partir de la estrategía de la comercializadora Avendaña Perez E.U.
Registro en:
ALBRETCH, Kart y Ron Zemke. Gerencia del Servicio. Legis, Bogotá, 1992. 202 p.
BERNAL, Cesar Augusto. Metodología de la Investigación, segunda edición.
Editorial Prentice Hall, 2006. 285 p.
CAMARA DE COMERCIO, de Bogotá. La solución de controversias en el
hemisferio, 1997. 364 p.
CURTIS, Jack H. Psicología Social. Barcelona: Universidad de Marquette,1962.
477 p.
GINEBRA, Joan. Dirección por Servicio, La otra calidad. McGraw Hill, México,
1991. 240 p.
GOMEZ Saavedra, Eduardo. El Control de la Calidad Total. RAM, Bogotá, 1996.
359 p.
HOROVITZ, Jaques y Jurgens Michele. La satisfacción total del cliente, la
excelencia en la calidad de los productos. Folio, Barcelona, 1994. 251 p.
ISHIKAWA, Kaoru. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?. Norma, Cali, 1988.
209 p.
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, Oficina de
Comunicaciones. Las 100 preguntas del TLC. 2004. 32 p.
MOREIRA RODRÍGUEZ, Hector. Entendiendo el TLC. México: Centro de Estudios
Estratégicos, Instituto de Estudios Superiores de Monterrey, 1994. 226 p.
PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, Página WEB. ABC del TLC. Actualizada a
Marzo de 2006.
PUYANA SILVA, David Guillermo. La Pyme y su situación en Colombia.
Departamento de Investigaciones de la Escuela de Negocios y Ciencias
Empresariales. Universidad Sergio Arboleda. 2004. 31 p.
REVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. La efectividad del mercadeo en las
Pymes. Universidad Autónoma de Colombia, 2001.
SERNA, Humberto. Servicio al Cliente, métodos de auditoria y medición. 3R,
Bogotá, 1999. 222 p.
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Compendio de normas
sobre protección al consumidor, servicios no domiciliarios de telecomunicaciones,
acreditación, normas técnicas y metrología, 2002. 235 p.
UNESCO, El ABC del derecho de autor, 1981. 82 p.
88746
TE02222
Autor
Especialista en Gerencia del Servicio
Avendaño Perez, Marcela
Institución
Resumen
176 Páginas. El presente trabajo muestra un modelo de sistema de gestión de clientes mediante la definición de estrategias para la Comercializadora Avendaño Pérez EU que pueda ser implementado de acuerdo a sus prioridades dentro de su planteamiento estratégico y visión 2012. Plantea diseñar un sistema de gestión de clientes, teniendo en cuenta el segmento o mercado objetivo, para determinar el verdadero cliente, Identificar el valor orientado al cliente, activos ocultos y/o ventaja competitiva y distintiva y redireccionar el plan de acción bajo las estrategias de retención y fidelización de clientes. Los objetivos específicos son realizar el diagnostico de la situación actual de la gestión estratégica, definir estrategias y el plan de acción necesario para el desarrollo del modelo.