Calidad de servicios y su influencia en la satisfacción del cliente de Crediscotia Financiera S.A. - Agencia Tacna, 2019

Abstract

La investigación efectuada tiene como principal objetivo el determinar la influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente de Crediscotia Financiera S.A. – Agencia Tacna, 2019; donde el tipo fue básica, el nivel fue explicativo, el diseño fue no experimental, la forma de recabar los datos fue de corte transversal, la muestra fue de 349 clientes, la técnica usada fue la encuesta, el instrumento fue el cuestionario, el enfoque utilizado fue el cuantitativo.Se encontró que el 89,7 % de los clientes consideran que el nivel de calidad de servicio que caracteriza a la entidad es adecuada, siendo la dimensión más destacada la “Seguridad” y la focalizada a mejorar la “Capacidad de respuesta”; y el 52,4 % de los clientes consideran que su nivel de satisfacción por el servicio recibido es regular, siendo la dimensión más destacada las “Necesidades” y la focalizada a mejorar la “Motivación”.Se concluye que existe influencia significativa de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de Crediscotia Financiera S.A. – Agencia Tacna (valor chi-cuadrado = 226,403, valor p = 0,000 y coeficiente de Nagelkerke = 60,0 %); siendo los aspectos más resaltados que la agencia realiza sus registros sin errores, el servicio rápido y ágil del personal de la agencia, que se sintieron seguros cuando efectuaron sus transacciones con el personal, tiene horarios flexibles, los elementos materiales y documentación relacionada con el servicio que ofrece la entidad son visualmente atractivos y sencillos.