info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Creencias Irracionales en asesores de servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja
Fecha
2019-08-13Autor
Rostaing Ajen, Giovanna Esperanza
Institución
Resumen
La presente investigación tuvo el objetivo demostrar el nivel de existencia de
creencias irracionales en los asesores del servicio de atención al cliente en un call
center de empresa privada del distrito de San Borja. La muestra censal está
conformada por 80 asesores de los cuales son 39 hombres y 41 mujeres, las
edades de los participantes se encuentran entre 18 a 60 años. La investigación es
de tipo descriptivo, el diseño es cuantitativo, no experimental y transversal. Se
aplicó el instrumento: Inventario de creencias irracionales de Albert Ellis que tiene
por objetivo poner en manifiesto las creencias irracionales. Los resultados
concluyen que, si existen creencias irracionales en los asesores de servicio de
atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja,
siendo las creencias más relevantes: VI-Miedo o ansiedad, IV-Intolerancia a la
frustración, VIII-Dependencia y III-Culpabilización.
A partir de los resultados se elaboró un programa de intervención, el cual se
encuentra conformado por 8 sesiones, con tiempo de duración, por sesión de
cuarentaicinco minutos. El programa tiene por finalidad reducir las creencias
irracionales que limitan a los asesores del servicio de atención al cliente que la
presentaron. The present investigation had the objective demonstrate the levels of existence of
irrational beliefs in the customer service advisors in a private company call center in
the district of San Borja. The census consists of 80 advisors of which are 39 men
and 41 women, the ages of the participants are between 18 and 60 years old. The
research is descriptive, the design is quantitative, not experimental and transversal.
The instrument was applied: Inventory of irrational beliefs of Albert Ellis that aims to
highlight irrational beliefs. The results conclude that, if there are irrational beliefs in
the customer service advisors in a private company call center in the district of San
Borja, the most relevant beliefs are: VI-fear of anxiety, IV-intolerance to frustration,
VIII-dependence and III-blame.
Based on the results, an intervention program was developed, which is made up of
8 sessions, with a duration time, per session of forty-five minutes. The purpose of
the programs is to reduce irrational beliefs that limit the advisors of the customer
service that presented it.