Diseño e implementación de un cuadro de mando integral para medir la efectividad operativa relacionada a procesos internos y atención al cliente en Grupo Bottega S.A.C. de la ciudad de Piura

Abstract

El trabajo tiene como objetivo ofrecer una propuesta al restaurante y cafetería Grupo Bottega S.A.C., localizado en la ciudad de Piura, de un diseño e implementación de un Cuadro de Mando Integral basado en las tres primeras etapas del Modelo de los seis pasos de Kaplan y Norton. Con tal fin se realizó un análisis del giro del negocio, entrevistas a la gerente general y otros colaboradores de la empresa, visitas y observación de algunos procesos con el fin de obtener información adecuada para el desarrollo de la metodología de los seis pasos de Kaplan y Norton correspondiente al análisis teórico práctico. En el primer paso se realizó el desarrollo de la estrategia por medio de la elaboración de la misión, visión, valores y análisis estratégico que permitan la formulación de la estrategia. En el segundo paso, se ejecutó la planificación de la estrategia, la cual contiene la elaboración del mapa estratégico y el Balanced Scorecard y en el tercer paso, se efectuó el alineamiento de los objetivos a las áreas y se implementó un plan de incentivos en beneficio de los empleados en búsqueda de su motivación y logro de objetivos. Se concluye que toda empresa requiere de herramientas que le proporcione el desarrollo de estrategias y conocimiento del nivel de cumplimiento de sus objetivos para alcanzar el éxito en la gestión empresarial. Asimismo, que el cuadro de mando integral es de gran importancia dentro de una organización porque le permite medir la evolución de la actividad de sus operaciones de sí misma y sus resultados, además de brindar el soporte para desarrollar objetivos e implementar iniciativas en beneficio de la estrategia.