info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
La comunicación interna y su incidencia en la calidad de servicio al cliente en la empresa hotelera “royal” – Tingo María 2020
Fecha
2021Autor
Del Aguila Ruiz, Julissa Alejandra
Institución
Resumen
En el presente trabajo de investigación tuvo
como objetivo general ¿Cómo incide la comunicación interna en la calidad de
servicio al cliente de la empresa hotelera “Royal”? La metodología de la
investigación empleada para este estudio fue de un tipo de estudio aplicada,
con un enfoque cuantitativo y nivel de investigación descriptivo, así mismo
tiene un diseño de investigación no experimental transversal. La variable
independiente de esta investigación es la comunicación interna y como
variable dependiente tenemos a calidad de servicio al cliente; la población
está conformada por 2 poblaciones y 2 muestras siendo integradas por los
colaboradores de la empresa y los huéspedes de la empresa Hotel Royal.
Los resultados hallados manifestaronpara ello se estableció un análisis
inferencial, por ende, se dicotomizaron las variables planteadas en el estudio.
Se usó para categorizar las variables en una escala de “Bueno”, “Regular” y
“Malo” según los indicadores establecidos. Asimismo, ello nos permitió
evidenciar el cumplimiento de las variables de estudio. En la tabla 9se observa
en cuanto a la opinión y juicio respecto a la comunicación interna
(colaboradores) de la empresa Hotelera “ROYAL” -Tingo María, evidenciaron
el comportamiento de la variable comunicación interna como buena en un
54,5% y regular en un 45.5%.
En conclusión al determinar cómo incide la comunicación interna en la
calidad de servicio al cliente en la empresa hotelera “Royal” en la ciudad de
Tingo María - Huánuco, 2020, se concluye que la comunicación interna y la
calidad de servicio al cliente se relacionan de una forma positiva y directa y
de nivel alto; es decir, cuanto más exista aplicación de estrategias y técnicas
de la comunicación interna, habrá mayor satisfacción ante la percepción de la
calidad de servicio brindada; tal y como se muestra en los resultados
estadísticos expuestos anteriormente (rxy=0.645).