info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones
Fecha
2022Registro en:
Puma, B. (2022). Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones. Tesis para optar el título profesional de Abogado, Escuela Académico Profesional de Derecho. Universidad Continental, Arequipa, Perú.
Autor
Puma Mamani, Brenda Abigail
Institución
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de buenas
prácticas empresariales a fin de prevenir infracciones referidas al Libro de
Reclamaciones. La investigación es de enfoque cualitativo, de acuerdo con su propósito
intrínseco es descriptivo; por otro lado, por su propósito extrínseco es teórico y por su
aproximación a las fuentes de información y tipo de estudio es bibliográfico-
documental; la muestra estuvo comprendida por cuatro resoluciones emitidas por la
Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que datan del año 2020,
y cuyos clientes dirigieron sus reclamos en contra de las empresas Peruvian Air Line
S.A.C, Cinemark Perú S.R.L., Banco Interbank y Operadora Peruana de Cines S.A.C.,
empresas con distintos rubros, pero que según el anuario de Indecopi 2020 refiere que
son éstas las que más incidencias en infracciones referidas al Libro de Reclamaciones
poseen; de ahí que los resultados indiquen que muchos reclamos no son respondidos en
el plazo establecido por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y Decreto Supremo N.° 006-2014-
PCM, ambas referidas al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor. La conclusión más relevante indica que el
modelo de buenas prácticas empresariales que incide en la prevención de infracciones
referidas al Libro de Reclamaciones es el modelo basado en la Norma ISO 9001,
elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para
la estandarización, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión,
satisfacción del cliente, entre otros, y que conjuntamente con la aplicación de la política
de calidad y la importancia de conocer los artículos que se mencionan en el presente
trabajo, llevarán a cualquier empresa a una mejora continua y servicio de calidad.