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Relación entre la satisfacción y calidad de servicio en los clientes de una agencia de una entidad bancaria, Cayma-Arequipa al 2020
Fecha
2020Autor
Ramirez Lazo, Oscar Horacio
Institución
Resumen
En el mundo corporativo actual la importancia de la satisfacción y calidad
que las empresas brindan a sus clientes se ha vuelto un factor fundamental,
debido a que con el paso del tiempo el valor que tiene el cliente dentro de la
rentabilidad económica de la empresa es sumamente importante para su
crecimiento económico a largo plazo. En la presente investigación, el objetivo
principal es realizar un análisis de la satisfacción y calidad de servicio de una
determinada entidad bancaria, de modo que la empresa pueda tener una
perspectiva al detalle de la opinión y nivel de expectativas que tienen sus clientes
de sus servicios prestados y como en base a esto se relacionan con la empresa,
debido a que en este rubro, el cliente es muy exigente en el uso de los productos
y servicios que le brinda la entidad bancaria, es por ello, que es importante el
progreso dentro de sus procesos internos a modo de mantenerse activamente
como líder en la competencia.
Es así que para lograr el objetivo establecido se aplicará un planteamiento
cuantitativo, pues se recogerá información exclusivamente cuantitativos,
haciendo uso de las encuestas, para la variable calidad de servicio se aplicó el
sistema de evaluación SERVQUAL y para la variable satisfacción se usó un
cuestionario, ambos instrumentos contienen confiabilidad y validez dada por
expertos en el tema. El diseño que posee el presente estudio es no experimental
transversal, debido a que no influirá sobre el contexto natural de la entidad
bancaria y porque la información se recolecta en un único periodo en el tiempo.
El tipo de muestreo será probabilístico, se encuestará a 227 personas que son
clientes de la empresa.
Finalmente, dentro del presente estudio luego del análisis de los datos
recolectados, se obtuvo como resultado que sí hay una alta correlación positiva
entre la relación de calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la entidad
bancaria.