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Diseño de un sistema de gestión de calidad centrada en la Norma ISO 9001 – 2015, para mejorar la calidad de servicio al cliente en el Hospedaje Inti Raymi – Cusco 2019
Fecha
2020-10-12Autor
Astete Unda, André Álvaro
Ortega Farfán, Christian
Institución
Resumen
El objeto de la presente investigación es diseñar un Sistema de Gestión de Calidad centrado en
la Norma ISO 9001-2015 para mejorar la calidad del servicio al cliente en el Hospedaje Inti Raymi,
Cusco 2019. Para lograr dicho objetivo se ha diseñado una investigación aplicada de alcance
descriptivo y pre-experimental, enfoque mixto y de carácter transversal, utilizando como
población de estudio a los huéspedes del hotel y como técnicas de acopio de información: la
observación directa, la revisión documental y la encuesta. Los resultados de la investigación
indican que el Hospedaje Inti Raymi aplica solamente un 30.45% de los requisitos establecidos
por la Norma ISO 9001:2015 para el Sistema de Gestión de Calidad, lo que significa una
puntuación promedio de 496 sobre un máximo de 1540 puntos, presentando un conjunto de
carencias e incumplimientos de requisitos de calidad respecto a los establecidos por la norma
ISO 9001:2015. Para resolver, al menos en parte este problema, se diseñaron e implementaron
algunas propuestas en el Sistema de Gestión de Calidad, dando como resultado, una mejora en
la calidad de sus servicios y un incremento en el nivel de satisfacción de sus clientes durante el
año 2019, quedando, sin embargo, una gran cantidad de requisitos de gestión de calidad que se
debe mejorar y cumplir en sucesivos planes de implementación. The purpose of this research is to design a Quality Management System focused on the ISO 90012015
Standard
to
improve
the
quality
of
customer
service
at
the
Hospedaje
Inti
Raymi,
Cusco
2019.
To
achieve
this
objective,
an
applied
research
of
descriptive
and
pre-experimental
scope,
mixed
and
cross-sectional
approach,
using
hotel
guests
as
the
study
population
and
information
gathering
techniques: direct observation, documentary review and survey. The results of the
investigation indicate that Hospedaje Inti Raymi applies only 30.45% of the requirements
established by the ISO 9001: 2015 Standard for the Quality Management System, which means
an average score of 496 out of a maximum of 1540 points, presenting a set of deficiencies and
non-compliance with quality requirements with respect to those established by the ISO 9001:
2015 standard. To solve, at least in part, this problem, some proposals were designed and
implemented in the Quality Management System, resulting in an improvement in the quality of
its services and an increase in the level of satisfaction of its customers during the year. 2019,
leaving, however, a large number of quality management requirements that must be improved
and met in successive implementation plans.