Aplicación de la teoria de colas para mejorar el nivel de satisfaccion de los usuarios que accedan a la plataforma de chat en linea de una entidad de administración tributaria

Abstract

La presente tesis titulada “Aplicación de la teoría de colas para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios que acceden a la plataforma de chat en línea de una entidad de Administración Tributaria”, ha tenido la finalidad exponer una solución viable a una problemática que actualmente se viene presentando con la digitalización de múltiples servicios orientados al usuario y ciudadano. La percepción de la calidad del servicio tiene entre sus componentes los tiempos de espera que experimenta el usuario en su necesidad de ser atendido de forma oportuna. El tiempo de espera influye mucho en la sensación de satisfacción del usuario le genera frustración en él e impacta en la imagen de la organización. Está situación problemática no es ajena a los servicios de atención al ciudadano que brindan las Entidades Públicas; servicios como: call centers, chats en línea, entre otros, presentan también la problemática de tiempo de espera y colas de atención. La SUNAT como entidad pública ofrece el servicio del chat en línea para la atención de consultas tributarias e informáticas y presenta un grave problema de consultas en abandono y tiempos de espera extensos. A través del estudio de la teoría de colas se logró desarrollar escenarios de mejora, en el servicio de chat en línea de la SUNAT, ello con la utilización del software ARENA; logrando los objetivos propuestos en el presente trabajo, de reducción de tiempos de espera e incremento de la satisfacción del usuario a un 92% en promedio de conformidad.