Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021. La investigación tuvo una metodología de enfoque cuantitativo, un diseño no experimental transversal y un tipo de investigación correlacional. La población estuvo conformada por 660 participantes. La muestra estuvo conformada por 207 participantes que fueron clientes de la marca BMW en Santiago de Surco. Se utilizó la técnica de la encuesta y se preparó dos cuestionarios respectivamente validados, mediante la validación de expertos y la validación de constructo. Por otro lado, se identificó que la correlación entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta guardan una correlación positiva con la satisfacción del cliente mientras las demás, solo una correlación moderada. Mientras que la principal conclusión de la investigación evidencia que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de la cliente constatada por una significancia 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.683.