Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el hotel Novotel de la ciudad de Lima en el 2021

Abstract

Según el Fondo Monetario Internacional (2020) el PBI mundial es liderado por el sector servicios con un promedio del 60%, correspondiendo el 17% al sector de hotelería y turismo. Es por esta razón que consideramos que nos encontramos ante una actividad económica importante. La presente investigación está enfocada en el hotel Novotel de cuatro estrellas ubicado en el distrito de San Isidro en la ciudad de Lima. Este tiene como público objetivo turistas con intereses en viajes de negocios, es decir, turistas corporativos. Dentro de las acciones que deben tomar los hoteles para mantener altos estándares de calidad encontramos a las variables calidad de servicio y satisfacción de cliente. Es por ello que nuestra tesis se enfocará en realizar un estudio para validar si existe o no relación entre estas variables en el hotel Novotel lima de 4 estrellas. La investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal, con el instrumento de investigación SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1994). Asimismo, la población del hotel Novotel Lima para el año 2020 fue de 30,102 huéspedes. A partir de ello, el tipo de muestreo realizado fue el no probabilístico por conveniencia tomando como muestra de estudio a 217 huéspedes alojados en ese mismo año. Por último, se realizó la contrastación de las hipótesis con el estadígrafo Rho de Spearman.