Diseño de un modelo basado en la teoría de colas para mejorar la calidad en la atención de la tienda Canepa, Cajamarca - 2020

Abstract

La investigación “Diseño de un modelo basado en la teoría de colas para mejorar la calidad en la atención de la tienda Canepa, Cajamarca - 2020”, el objetivo diseñar un modelo basado en la teoría de colas para mejorar la calidad en la atención de la Tienda Mayorista Canepa, Cajamarca – 2020, estudio descriptivo de enfoque cuantitativo, con diseño pre experimental, de tipo aplicada. El diagnostico general realizado según el diagrama de Pareto identifica un 80% (75%) de las colas ocasionadas por la calidad de atención, identificadas según las causas y sub causas del diagrama de Ishikawa. Se realiza el análisis con el modelo M/M/s, para cuatro servidores, se tiene λ - λ = 14 clientes que se van del servicio; se utiliza el instrumento Servperf para medir la calidad de atención, con resultados deficientes de 41,7% en tangibilidad, una confiabilidad de 50%, capacidad de respuesta de 50%, y seguridad de 46,7%, se simula el modelo con un tiempo de 14 horas, por lo tanto se realiza la propuesta, se incrementa 2 servidores más, se simula el modelo viéndose reducido el tiempo de la capacidad de atención en 6.58 minutos, se realiza la evaluación económica, obteniéndose un VAN de S/ 160, 840.97, un TIR de 61% de rentabilidad anual para la Empresa Canepa, un IR de 2.62 favorable, por lo tanto se determina la viabilidad del estudio.