Calidad del servicio percibido y motivación al cambio en internos del Establecimiento Penitenciario Ancón II, Lima-2021

Abstract

La presente investigación buscó determinar la relación entre la calidad de servicio y la motivación al cambio en internos del penal Ancón II, 2021. Se desarrolló basado en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al.; para calidad de servicio y el modelo Transteorico de motivación de Prochasca y Prochasca. Se emplearon la encuesta Servperf y la encuesta URICA. Se usó una investigación básica, enfoque cuantitativo, diseño transversal y alcance correlacional. La cantidad de muestra fue probabilístistica, con muestreo intencional siendo 306 internos. Se obtuvieron niveles de fiabilidad aceptables en todas las dimensiones de ambos instrumentos y una validez de contenido adecuado. Por medio de la prueba Rho de Spearman se encontró que no existían relaciones significativas entre la calidad de servicio y la motivación al cambio, sólo entre las dimensiones elementos tangibles y confiabilidad se encontraron relaciones positivas muy débiles con la motivación. Se discuten los resultados argumentando que esta relación no se da en estudios con poblaciones generales y que la motivación al cambio está relacionada con la motivación intrínseca a diferencia de la calidad de servicio que evalúa condiciones de motivación extrínseca. Se recomienda mayores estudios y desarrollo de tratamiento orientado a la motivación del cambio delictivo.