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STATISTICAL INFERENCE FOR THE EUROPEAN INDEX OF CUSTOMER SATISFACTION BASED ON BOOTSTRAP AND PERMUTATION TESTS
INFERENCIA ESTADÍSTICA PARA EL ÍNDICE EUROPEO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES BASADA EN BOOTSTRAP Y PRUEBAS DE PERMUTACIÓN
Autor
Viñán Andino, Alexandra Belén
Juárez Cerrillo, Sergio Francisco
Institución
Resumen
In this work we develop statistical inference procedures, based on bootstrap and permutation tests, for the European Customer Satisfaction Index (ECSI). The main objective is to fill an existent gap, to the best of our knowledge, in statistical methods for confidence interval estimation of one ECSI, for hypothesis testing comparing two or more ECSIs, and for ranking a set of ECSIs. The procedures proposed is applied to a study of higher education students’ satisfaction conducted in Veracruz University (México). The results indicate that the procedures of statistical inference are feasible and straightforward to implement with R En este trabajo se desarrollan procedimientos de inferencia estadística, basados en bootstrap y pruebas de permutación, para el Índice Europeo de Satisfacción de Clientes (ECSI). El objetivo principal es llenar un vacío existente, hasta donde llega nuestro conocimiento, en la metodología estadística para hacer estimación por intervalo para el ECSI, para comparar dos o más ECSI y para construir rankings de ECSIs. El funcionamiento de los procedimientos propuestos se ilustra con un estudio de medición de satisfacción estudiantil realizado en la Universidad Veracruzana (México). Los resultados indican que los procedimientos de inferencia estadística son factibles y directos de implementar con R.