Gestión de incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL para mejorar los servicios de TI en la Oficina de Informática de la Corte Superior de Justicia De Junín - 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión de incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL para mejorar los servicios de Ti en la oficina de informática de la Corte Superior de Justicia de Junín”, analiza la problemática de la inadecuada atención de incidencias reportadas por los usuarios de la organización, las mismas que deben resolverse en el menor tiempo posible para la continuidad del servicio. Se identificó el siguiente problema: ¿En qué medida los servicios de TI que brinda la Oficina de informática mejoran con la implementación de la Gestión de Incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL en la Corte Superior de Justicia de Junín?. Se planteó como objetivo general mejorar los servicios de TI que brinda la Oficina de Informática con la implementación de la Gestión de Incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL en la Corte Superior de Justicia de Junín. Dada la naturaleza de la presente investigación, se recurre a la investigación aplicada, cuyo alcance de estudio es explicativo, que forma un diseño de investigación pre experimental, basada en el método cuantitativo deductivo. El resultado obtenido fue la disminución en 284 minutos de tiempo promedio de atención de incidencias a 148.3 minutos de tiempo promedio con la implementación de la gestión de incidencias además de un incremento significativo de la satisfacción de los usuarios de la organización. Por lo que se concluye que la implementación de la gestión de incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL mejora significativamente los servicios de TI brindados por la Oficina de informática de la Corte Superior de Justicia de Junín.