Influencia de la satisfacción del cliente en la fidelidad de la Clínica Cayetano Heredia Huancayo-2017

Abstract

La investigación titulada Influencia de la satisfacción del cliente en la fidelidad de la clínica Cayetano Heredia Huancayo – 2016, tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la satisfacción del cliente en la fidelidad de la clínica Cayetano Heredia Huancayo – 2016, con la finalidad de plantear una propuesta de mejora para la variable satisfacción que incida en los resultados de fidelidad de los clientes de la clínica; la hipótesis general que se planteó fue que la satisfacción del cliente influye de manera directa y significativa en la fidelidad de la empresa en análisis, teniendo una muestra de 331 clientes, exclusivamente pacientes del periodo analizado, para el cual se elaboró dos instrumentos de recolección de datos, donde el primer cuestionario para la variable independiente, satisfacción del cliente, constituido por 22 ítems, y el segundo cuestionario para la variable dependiente, fidelidad, constituido por 9 ítems, cabe resaltar que tales cuestionarios fueron formulados teniendo en cuenta las dimensiones de cada variable analizada; donde los datos recolectados fueron posteriormente ordenados mediante una matriz tripartita. Se estableció como estadígrafo de prueba el Rho de Spearman, ya que la presente tesis es de nivel de investigación correlacional, sus variables son de tipo cualitativo y la muestra fue mayor a 35 objetos de análisis tendiendo un rs de 0,846. El resultado de la prueba de hipótesis fue aceptar la hipótesis alterna de la investigación y rechazar la hipótesis nula, ya que se obtuvo un p-valor de 0.000, es así que se concluye que la satisfacción del cliente influye de manera directa en la fidelidad de la clínica Cayetano Heredia Huancayo.