info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Sistema de información para la gestión de reclamos y solicitudes en la Empresa Ángel y José Multiservicios S.A.C en la zona rural de Huánuco, 2021
Fecha
2021Autor
Castañeda Sosa, Stephanie Xiomara
Institución
Resumen
La presente tesis titulada “Sistema de Información para la gestión de reclamos y solicitudes
en la empresa Ángel y Jose Multiservicios S.A.C. en la zona rural de Huánuco” surge de la
necesidad de estructurar la información para la gestión de atenciones, debido a las
ampliaciones de redes de distribución eléctrica, los reclamos y solicitudes para mantenimiento
de estas líneas se incrementaron y la empresa A&J en su servicio de atención presenta
falencias y acumulaciones de pendientes debido al manejo de información de los documentos.
Esta falencia que genera retrasos en la ruta diaria de trabajo de los técnicos porque la
información es guardaba manualmente en hojas de cálculo separados por pestañas de
acuerdo a la categoría de cada documento.
En consecuencia, se propone desarrollar un sistema de gestión de reclamos y solicitudes para
estructurar, centralizar y sistematizar la información de cada documento perteneciente al
proceso de atención de reclamos y solicitudes que sirva como soporte al inicio y creación de
ruta de trabajo diario pretendiendo una buena organización, mayor productividad de personal,
mayor satisfacción de cliente y reducción de recursos consumidos por cada atención de
reclamos y solicitudes. La investigación tiene como objetivo analizar la influencia que genera
el sistema de información en la gestión de reclamos y atenciones.
Para el desarrollo del Sistema de Información se utilizó la metodología ágil Extreme
Programming debido a sus características de simplicidad, rapidez, retroalimentación y
constante comunicación con el cliente final para el desarrollo del sistema según las fases de
la metodología. También se empleó como herramientas al gestor de base de datos MySQL,
MySQL Workbench, el entorno de desarrollo Netbeans, Apache entre otras. Por otro lado, se
inició el desarrollo tomando como referencia trabajos de investigaciones con respuestas
satisfactorias en la solución de la problemática.
Al finalizar el desarrollo del sistema de gestión de reclamos y solicitudes se concluyó que el
sistema de Información influye positivamente en el proceso de gestión de reclamos y
solicitudes en la empresa Angel & Jose Multiservicios S.A.C. en la zona rural de Huánuco.
Presentando cambios significativos en los tiempos de consultas de reclamos y solicitudes, los
tiempos de atención de las mismas y finalmente los costos que implica las atenciones de estos
documentos. Agregando a lo anterior en la medición reportada después del uso del sistema
se presentó una reducción del 79% en el tiempo de atención de reclamos y una reducción de
tiempos promedios de atención de solicitudes en un 67%, en el indicador de consultas se
presentaron una reducción de tiempo aproximado de 14minutos y 50 segundos a 4 minutos y
33 segundos en el tiempo de consulta de solicitudes y una reducción de 9 minutos
aproximadamente por cada consulta de reclamo. Continuando con el análisis de cada
indicador, se presentó una reducción de costos de atención de reclamos y solicitudes en 85, 6 nuevos soles diarios, generando cambios significativos al mes económica y laboralmente,
de lo que se concluye el objetivo principal de la investigación de forma satisfactoria.