| dc.description.abstract | La presente investigación, tiene como objetivo la implementación de una
herramienta Open Source, para lograr la optimización del Proceso de Gestión de
Incidencias de la Oficina de Informática del Ministerio Publico, bajo el marco de
buenas prácticas de ITILv3.
Para lo cual se propuso un análisis inicial, en el cual se identificó, la carencia de un
protocolo de trabajo, que cuente con lineamientos y aplicación de buenas prácticas,
orientadas a mejorar la provisión y gestión de servicios de Tecnologías de
Información, el cual evidencia claramente la no consecución de los indicadores
planificados por las Gerencias del Ministerio Público, usuarios disconformes e
insatisfechos por la lenta y/o mala atención de sus incidencias debido a que los
tiempos de atención se incrementen o no sean atendidos oportunamente.
Con la aplicación de las buenas prácticas de ITILv3, en el proceso de Gestión de
Incidencias, se obtuvo mejores resultados tales como: la reducción de los tiempos
de atención de incidentes, mejoró la apreciación de los trabajadores respecto al
servicio de Help Desk de la Oficina de Informática, para lo cual el área de soporte
se dividió en niveles de atención permitiendo escalar los incidentes para una
atención de acuerdo al área especializada, se planteó un solo punto de contacto
con el usuario, evitando que se genere cuellos de botella, se generó una bitácora y
documentación de las atenciones generadas.
Para cumplir con este propósito en primera instancia se llevó a cabo un análisis
profundo de las herramientas Open Source que adopten los procesos propuestos,
en el cual se tratan temáticas como la funcionalidad de la herramienta, las
principales características, sus ventajas, requisitos de software y hardware, para
este fin se implementó la herramienta Open Source OTRS, cumpliendo con la
normativa “Administración Eficiente del Software Legal” - RESOLUCIÓN
MINISTERIAL No. 073-2004-PCM, debido a que el Ministerio Público no cuenta con
partida presupuestal asignada para la adquisición de software propietario. | |
