Thesis
Implementación de un Service Desk para la gestión de la infraestructura tecnológica para la empresa Alpha Electronics, basado en ITIL V3
Fecha
2013-05Registro en:
SIS B437i/2013
Autor
Benítez Díaz, María Alexandra
Institución
Resumen
El presente proyecto se basa en la implementación de un Service Desk para la empresa Alpha
Electronics, con el objetivo de mejorar la gestión de los Servicios y Recursos de
Infraestructura Tecnológica ofrecidos a usuarios y clientes. Alpha Electronics es una mediana
empresa que antes de la implementación desconocía cómo gestionar Servicios de TI; el
personal del área de Servicio al Cliente brindaba soporte únicamente a los clientes de la
empresa y muchas veces el registro de los mismos no era adecuado y si los usuarios de la
empresa tenían problemas con los Servicios y Recursos de TI, no había personal suficiente
que pueda solventar dichos requerimientos. Gracias a la biblioteca de mejores prácticas
“ITIL” y la utilización del ciclo de vida del Servicio, se pudo organizar de mejor forma los
Servicios, los Recursos y los Cambios de TI, también se logró establecer procesos y
procedimientos para llevar acabo determinadas actividades entregando nuevas
responsabilidades al personal de la empresa. De esta manera los usuarios y clientes de Alpha
Electronics fueron beneficiados con la implementación, ya que se mejoró la comunicación, la
disponibilidad, y la seguridad de Servicios y Recursos empresariales y de TI. El Service Desk
fue construido mediante las fases del ciclo de vida del Servicio basado en ITIL V3 que son: la
estrategia, el diseño, la transición y la implementación, las cuales utilizaron diferentes
procesos como la gestión financiera, el catálogo de servicios, la gestión de cambios y la
gestión de incidentes. Todo lo antes mencionado permitió que hoy en día Alpha Electronics
pueda brindar un mejor servicio a sus clientes y usuarios.