Gestión por procesos y su influencia en la satisfacción del cliente de una mype de servicios automotrices – Trujillo 2021

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia que tiene la implementación de la gestión por procesos en una Mype de Servicios Automotrices, fue de tipo experimental con una población de todos los procesos de la empresa y los clientes que adquirieron el servicio, donde se empleó instrumentos como la guía de observación, la guía de entrevista y cuestionario, dichos instrumentos fueron validados por Alfa de Cronbach con una confiabilidad de 0.81 y juicio de expertos. Se identificaron los procesos AS-IS de atención al cliente, reparación de vehículo, compra de repuestos y pago; posteriormente, se propusieron e implementaron los procesos TO-BE, obteniendo como resultados de la satisfacción del cliente respecto al tiempo de espera un incremento del 25%, atención al cliente un 21%, reparación de vehículo 7% y ambiente de local 9%. También, se obtuvo una optimización de tiempo en el proceso de atención al cliente de 10.2 minutos, en reparación de vehículo 11.5 minutos, proceso de pago 2.6 minutos y compra de repuestas 5.45 minutos. Se concluye que la implementación por procesos tiene una influencia positiva en una Mype de servicios automotrices con un VAN de 20475.23, una TIR del 90% y el costo beneficio de S/1.96.