bachelorThesis
Análisis de la calidad de atención de salud del área de consulta externa del hospital básico Clínica Proaño” estudio de caso
Fecha
2020Autor
Parada Ibarra, Lourdes Polette
Potes García, Luis Enrique
Institución
Resumen
El objetivo de esta investigación fue analizar y evaluar la afectación de la calidad en la atención
brindada por el área de consulta externa del Hospital Básico Clínica Proaño en la satisfacción de
sus clientes. La base teórica consistió en definir el criterio del modelo Servperf (Service
Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1994), se consideró como el adecuado porque su
foco es la percepción a la satisfacción del usuario. Con respecto a la metodología se utilizó un
cuestionario previamente validado por los investigadores mencionados anteriormente. El modelo
Service Performance (SERVPERF) considera cinco dimensiones: física, servicio, velocidad,
seguridad y empatía. Los resultados revelaron en todos los casos que el valor en promedio está
por encima de 3.4, interpretándose una gestión de calidad de servicio en un nivel “de acuerdo”,
concluyendo que aún existe mejoras que pueden ser aplicadas en el área de consulta externa del
Hospital Básico Clínica Proaño. The objective of this research was to analyze and evaluate the impact on the quality of care
provided by the outpatient department of the Hospital Básico Clínica Proaño on the satisfaction
of its clients. The theoretical basis consisted of defining the criterion of the Servperf (Service
Performance) model proposed by Cronin and Taylor (1994), it was considered as adequate
because its focus is the perception of user satisfaction. Regarding the methodology, a
questionnaire previously validated by the aforementioned researchers was used. The Service
Performance (SERVPERF) model considers five dimensions: physics, service, speed, security
and empathy. The results revealed in all cases that the average value is above 3.4, interpreting a
service quality management at a level of "agreement", concluding that there are still
improvements that can be applied in the outpatient area of the Hospital Proaño Clinic Basic.