Gestión de restauración para mejorar la calidad de servicio. Caso Hotel Wyndham Garden Guayaquil.

Abstract

El presente trabajo de investigación trata de analizar los procedimientos sobre la calidad de servicio en el área de restauración del Hotel Wyndham Garden Guayaquil. El objetivo principal de esta investigación es analizar la gestión de calidad en el área de servicio de restauración del Hotel Wyndham Garden Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se realizó encuestas basándose en los ítems del modelo SERVPERF, a los clientes que asisten al restaurante de mencionado hotel, encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con los servicios y procedimientos que ofrecen en el restaurante. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad para tener un mayor conocimiento de las variables de estudio. Una vez conocidos los hallazgos principales, se propone un plan de mejora en la gestión de restauración del Hotel Wyndham Garden Guayaquil dirigida para el personal de servicio del restaurante y crear una ventaja competitiva dentro del mercado con la excelencia de la calidad en el servicio ofrecido.

The present research paper tries to analyze the procedures on the quality of service in the area of restoration of the Wyndham Garden Guayaquil Hotel. The main objective of this research is to analyze the quality management in the catering service area of the Wyndham Garden Guayaquil Hotel. The methodology of the investigation was based on a mixed approach and quantitative survey were developed, based on the items of the SERVPERF model, to the customers who attend the restaurant of the mentioned hotel, finding the following results: dissatisfaction with the services and procedures offered in the restaurant. A qualitative research was conducted through in-depth interviews to gain a better understanding of the study variables. Once the main findings are known, is proposed a plan of improvement in the management of restoration of the Wyndham Garden Guayaquil Hotel directed for the service staff of the restaurant and create a competitive advantage within the market with the excellence of quality in the service offered.