bachelorThesis
Diseño de estrategias de marketing de servicio para el contact center pluservice - Banco Pacífico en el año 2018
Fecha
2018Autor
Chichande Flores, Liliana Deyanira
Morán Cedeño, Maité Irina
Institución
Resumen
El Contact Center Pluservice - Banco Pacifico se caracteriza por atender cualquier tipo de requerimiento a los usuarios, el único centro de atención está ubicado en la ciudad de Guayaquil, tiene cobertura a nivel nacional en horarios de 08:00 – 20:00 cuenta 87 agentes de atención con un promedio de 11.772 llamadas diarias.
¿De qué manera la percepción de calidad de servicio afecta la atención al cliente en el Contact Center Pluservice - Banco del Pacifico? ya que el nivel de atención ha empezado a decaer es por ello que surge la necesidad de mejorar mediante estrategias de marketing de servicio.
Se pretende conocer las causas que provocan un bajo nivel de servicio así mismo mediante encuestas considerar las necesidades que el cliente presenta diariamente.
Por lo tanto, la investigación que se realizó mediante técnicas descriptiva fue una evaluación a los usuarios del Banco del Pacífico, se pretendía conocer las necesidades y recomendaciones que ellos puedan brindar para el mejoramiento en la calidad de servicio, cuya información recolectada se procedió a diseñar estrategias de marketing de servicio que inciten al Contact Center Pluservice lograr la excelencia en calidad de servicio y atención al cliente. The Contact Center Pluservice – Banco Pacifico is characterized by attending type of requirement to the users, the only Center of attention is located in the city of Guayaquil, it has coverage at the national level in hours7 of 08:00 – 20:00 87 care agents with an average of 11772 daily calls. How does the perception of quality of service affect customer services in the Contact Center Pluservice – Banco Pacifico? Since the level of care has begun to decline, this is why the need arises to improve the level of services that the Contact Center Pluservice – Banco Pacifico owns as one of its objectives is so leader in attention.
The cause a low level of services as well through surveys to consider the needs that the client present daily.
Therefore, the research that was carried out by descriptive techniques which through an evaluation to Banco Pacifico user was intended to knows the needs and recommendation that the can provide for the improvement in the quality of services, with whose information was collected proceeded to design services marketing strategies that encourage the Contact Center Pluservice – Banco Pacifico achieve excellence in quality of services and customer services.