masterThesis
Optimización de costos de personal de un centro de atención de llamadas de emergencias ubicado en el cantón Samborondón y su propuesta de automatización
Fecha
2016-09-22Autor
Cruz Andrade, Karen Pamela
Institución
Resumen
Un centro de atención de llamadas de emergencias recibe llamadas durante las veinte y
cuatro horas del día, todos los días del año, por tanto debe estar siempre dotado del personal
que permita atender estas llamadas de emergencia, el personal debe estar distribuido en
horarios de trabajo que cubra la demanda total del servicio, se busca demostrar que con una
redistribución de horarios y de acuerdo al tráfico de llamadas entrantes cual es el número
ideal de trabajadores que conlleve a la optimización de costos, se trabajará mediante
encuestas y observación de estadísticas que permita determinar el número de trabajadores
ideales para satisfacer el tráfico de llamadas, cumpliendo con la objetivos de calidad. An emergency call center receives calls during the twenty-four hours a day, every day of
the year, therefore must always have the personnel provided to cater for these emergency
calls, staff must be distributed work schedules covering the total demand service, it seeks to
demostrate that with a redistribution of times and according to the incoming call traffic,
which is the ideal number of workers that may lead to cost optimization, the methodology
used in this work will be surveys and observation statistics that will allow to determine the
ideal number of workers to attend the call traffic, fulfilling the quality objectives.