masterThesis
Modelo CMI para áreas de RRHH, en empresas de Call Center en Colombia
Autor
Monroy-Carreño, José Leonardo
Institución
Resumen
El Cuadro de Mando Integral o CMI, puede verse como un instrumento que los líderes utilizan para la gestión y que les permite relacionar el cumplimiento de los objetivos estratégicos organizacionales y lo resultados de los KPI o Indicadores Claves de Gestión, así mismo la configuración del CMI se representa por medio de una estructura coherente. El CMI apoya la toma de decisiones a nivel directivo al proporcionar una lectura sencilla y rápida de los resultados de los KPI más representativos y por medio de la estructura en que se presentan, el directivo puede identificar en que debe prestar mayor atención para el correcto direccionamiento de la estrategia.
El entorno actual y global en el que convivimos, constantemente se enfrenta a nuevos avances o tendencias; la evolución del conocimiento, así como la innovación y la presencia de nuevas y mejores tecnologías en la información, cobran mayor importancia en los seres humanos, es por ello por lo que, al hablar de gestionar las personas, también se debe actuar y avanzar en la misma dirección. La visión de la gestión de los RRHH implica el cumplimiento y logro de objetivos de nivel estratégico en la compañía por medio del esfuerzo colectivo de las personas, agregando valor diferencial a la organización y mejoras en los procesos.
En Colombia, el mercado de los Call Center han logrado una oportunidad de crecimiento registrando notablemente aumento en los registros de su facturación entre los años de 2001 y el 2014, pasando de registrar $104.566 millones a alcanzar una cifra $2,9 billones. De acuerdo con el diario de noticias Dinero.com, este sector, en Colombia, es considerado como un sector con gran referente de crecimiento en materia económica y también en la generación de empleo en el país. (Portafolio - Noticias de economía y negocios en Colombia y, 2013)
Es por ello, por lo que, con este trabajo quiero proponer un Modelo CMI para áreas de RRHH en empresas de Call Center en Colombia, integrando plantillas en Excel con estructuras sencillas fáciles de leer e interpretar, y que a su vez sirven como una forma de comunicación de la estrategia hacia los empleados, permitiendo así que entre todos se implementen las acciones correspondientes para el cumplimiento y el logro de los indicadores claves de gestión. Así mismo, este trabajo servirá como referencia para otras compañías e industrias. La metodología que propongo se basa en el libro El Cuadro de Mando Integral, de Robert S. Kaplan y David P. Norton.