Assistente virtual do tipo chatbot para gestão de eventos de uma infraestrutura de TI

Abstract

A demanda por acesso à informação de maneira rápida e eficiente é uma tendência global em empresas que buscam estar superando concorrentes e se destacando no mercado. Provendo maior autonomia aos seus funcionários, estas empresas podem vir a aumentar a sua produtividade geral, entregando resultados melhores e mais rápidos. O presente trabalho busca desenvolver um assistente virtual do tipo chatbot para simplificar o acesso à informação de uma plataforma de gestão de eventos de infraestrutura de \gls{TI} de uma empresa, visando aumentar a autonomia dos seus colaboradores. Apresentamos a criação de uma arquitetura, desenvolvida através da linguagem Python, responsável por realizar o processamento de linguagem natural por meio da ferramenta Dialogflow e ainda converter a intenção do usuário em pesquisas dentro da plataforma de gerenciamento de eventos (SIEM) da empresa. Relatamos também a criação da interface gráfica do assistente virtual com suporte das linguagens HTML, CSS e Javascript para possibilitar a visualização das informações trocadas entre o usuário e o chatbot de maneira textual e gráfica. A avaliação das ferramentas implementadas é realizada por meio de uma pesquisa com os utilizadores da plataforma. Os resultados obtidos demonstram uma avaliação satisfatória dos recursos e também a possibilidade de extensão da solução para outras áreas da empresa.

The demand for access to information quickly and efficiently is a global trend in companies that seek to outperform competitors and stand out in the market. By providing greater autonomy to their employees, these companies can increase their overall productivity, delivering better and faster results. The present work seeks to develop a chatbot virtual assistant to simplify the access to information from a company's IT infrastructure event management platform, aiming to increase the autonomy of its employees. We present the creation of an architecture, developed through the Python language, responsible for performing natural language processing through the Dialogflow tool and also converting the user's intention into searches within the company's event management platform (SIEM). We also report the creation of the graphical interface of the virtual assistant with the support of HTML, CSS and Javascript to enable the visualization of the information exchanged between the user and the chatbot in a textual and graphical way. The assessment of the implemented tools is carried out through a survey with the platform users. The results obtained demonstrate a satisfactory assessment of the implemented resources and also show the possibility of extending the solution to other areas of the company.