| dc.description | RESUMEN:
La calidad de servicio representa un elemento fundamental para la
sostenibilidad económica de los establecimientos turísticos, según lo muestra
el modelo Service Profit Chain. En un mercado agitado como la Colonia
Tovar, los competidores deben mejorar al máximo su producto y crear lealtad
en sus clientes para destacar y posicionarse. Un sistema de servicio
depende del estado de sus componentes (clientes, infraestructura, recursos
humanos, servicio). A su vez, el grado de calidad de cada uno de estos
elementos se verá reflejado en el nivel de satisfacción mostrado por sus
usuarios. Para ofrecer un producto de calidad en el Hotel Klein Dorf, en la
Colonia Tovar, es necesaria la realización de un análisis de calidad de su
sistema. Este resulta esencial por representar una base sólida y
fundamentada para el futuro desarrollo de estrategias acertadas para la
mejora de la calidad. Enmarcado dentro de la metodología de una
investigación Descriptiva de diseño Mixto, la realización de este análisis
implicó definir el servicio, lo cual se logró a través de la evaluación del
establecimiento desde el punto de vista de los clientes, bajo el enfoque del
método SERVPERF, y del estudio de los elementos que influyen en la
calidad con la ayuda de las técnicas de entrevista y observación. Con esto se
obtuvieron los datos necesarios para el desarrollo de una matriz D.O.F.A..
Dicha matriz funcionó como base para la propuesta de estrategias que
mejoren el servicio. Aunque los niveles de satisfacción de los clientes fueron
elevados, durante el estudio de los componentes realizado por el
investigador se detectaron algunas fallas e incoherencias en el sistema. Se
espera que se implementen las recomendaciones producto de la
investigación, y se efectúen las estrategias propuestas según la planificación.
Esto en pro de la mejora de la calidad de servicio del establecimiento para
lograr afianzar la lealtad en los clientes. | |
