RESUMEN: La calidad de servicio representa un elemento fundamental para la sostenibilidad económica de los establecimientos turísticos, según lo muestra el modelo Service Profit Chain. En un mercado agitado como la Colonia Tovar, los competidores deben mejorar al máximo su producto y crear lealtad en sus clientes para destacar y posicionarse. Un sistema de servicio depende del estado de sus componentes (clientes, infraestructura, recursos humanos, servicio). A su vez, el grado de calidad de cada uno de estos elementos se verá reflejado en el nivel de satisfacción mostrado por sus usuarios. Para ofrecer un producto de calidad en el Hotel Klein Dorf, en la Colonia Tovar, es necesaria la realización de un análisis de calidad de su sistema. Este resulta esencial por representar una base sólida y fundamentada para el futuro desarrollo de estrategias acertadas para la mejora de la calidad. Enmarcado dentro de la metodología de una investigación Descriptiva de diseño Mixto, la realización de este análisis implicó definir el servicio, lo cual se logró a través de la evaluación del establecimiento desde el punto de vista de los clientes, bajo el enfoque del método SERVPERF, y del estudio de los elementos que influyen en la calidad con la ayuda de las técnicas de entrevista y observación. Con esto se obtuvieron los datos necesarios para el desarrollo de una matriz D.O.F.A.. Dicha matriz funcionó como base para la propuesta de estrategias que mejoren el servicio. Aunque los niveles de satisfacción de los clientes fueron elevados, durante el estudio de los componentes realizado por el investigador se detectaron algunas fallas e incoherencias en el sistema. Se espera que se implementen las recomendaciones producto de la investigación, y se efectúen las estrategias propuestas según la planificación. Esto en pro de la mejora de la calidad de servicio del establecimiento para lograr afianzar la lealtad en los clientes.