En el presente trabajo reporta los aspectos principales de la investigación hecha acerca de los puntos más críticos relacionados con la gestión de la tecnología de la información en la Universidad Nueva Esparta, con el propósito de definir mejores soluciones a través de la aplicación de una metodología que modele y establezca normas en los procesos del departamento o unidad encargada de los servicios de TI, de manera tal que esta unidad pueda mejorar su desempeño. La metodología seleccionada se denomina ITIL (Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información) que fue creada en los años 80 por la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación), cuyo propósito fue inicialmente promover el uso eficiente de los recursos de TI en instituciones del sector público de Gran Bretaña. Esta investigación comienza con el marco teórico, que da un conocimiento profundo acerca de los conceptos de ITIL, dando una clara idea acerca de sus actividades, procesos y beneficios. También, fueron desarrolladas diferentes entrevistas que permitieron obtener los problemas principales según los usuarios. Finalmente, se diseñó una estrategia de implementación, describiendo los servicios más importantes de ITIL que serán implementados en la Universidad Nueva Esparta a fin de que obtenga una eficiente y efectiva prestación y soporte del servicio TI.