Thesis
Metodología Seis Sigma y su aplicación en la calidad del proceso gestión del reclamo dinero cargado y no dispensado por cajeros electrónicos Período 2005-2007 (caso Banco De Venezuela – Grupo Santander)
Autor
Blanco P., Eurídice M
Institución
Resumen
El objetivo de este Trabajo Especial de Grado, se basó en desarrollar una propuesta sustentada en la Metodología Seis Sigma para mejorar la calidad del proceso gestión del reclamo Dinero Cargado y no Dispensado por Cajeros Electrónicos del Banco de Venezuela - Grupo Santander. La propuesta se escogió por el valor agregado que implica la aplicación de la Metodología Seis Sigma en la solución de reclamos con mayor volumen de ocurrencia e impacto financiero en el cliente, permitiendo a través de una técnica de gestión, identificar las necesidades de los clientes, trabajar con equipos multifuncionales, medir el rendimiento actual, priorizar e implantar las mejoras detectadas y evaluar el comportamiento una vez implantadas. Esto redunda en una comprensión más clara de la empresa como un sistema interconectado de procesos y clientes, mejores decisiones y uso de recursos para proporcionar la mayor cantidad de beneficios perceptivos y financieros al Banco de Venezuela. El diseño de la investigación fue de campo y basado en una revisión documental, apoyado en una amplia bibliografía en materia de metodología Seis Sigma y calidad en el servicio al cliente. Se llevó a cabo el análisis de los datos obtenidos y de la información recolectada, de allí se pudo concluir que es factible la aplicación de la metodología no sólo para mejorar la calidad del proceso de solución del reclamo dinero cargado y no dispensado por cajeros electrónicos del Banco de Venezuela, sino para todos los procesos del banco como filosofía de gestión. Se recomendó entre otras cosas crear programas de capacitación y desarrollo en esta materia que permitan aplicar acciones estratégicas para satisfacer las necesidades del cliente e incrementar la rentabilidad del negocio, así como lograr un mayor compromiso y cultura de calidad laboral y personal en cada una de las personas que prestan sus servicios para esta institución.