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Diversity of users in banking agencies: An analysis of latent classes, Libertador municipality, Mérida state, Venezuela
Diversidad de usuarios en las agencias bancarias: Un análisis de clases latentes, municipio Libertador, estado Mérida, Venezuela.
Registro en:
10.33801/fe.v20i1.3296
Autor
Morillo Moreno, Marysela
Morillo Moreno, Milángela Del Carmen
Coa Ravelo, Malinda Del Valle
Institución
Resumen
To determine the existence of different groups of users of personal services of the banking agencies, based on demographic, psychographic and behavioral characteristics, field research was designed, based on random sampling, in the Libertador municipality of Merida state, Venezuela. As finding, a statistical analysis of latent classes highlights the existence of three classes of users; the kind that brings the largest number of users is characterized by a moderate frequency of use and perception over quality. The identification of such groups precedes the design of marketing practices for each segment, particulary for handling waiting times, service quality recovery. Para determinar la existencia de distintos grupos de usuarios de los servicios personales de las agencias bancarias a partit de características demográficas, psicográficas y de comportamiento, se diseño una investigación de campo, basada en un muestreo aleatorio, en el municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela. Como hallazgo, un análisis estadístico de clases latentes destaca la existencia de tres clases de usuarios; la clase que agrupa el mayor número de usuarios se caracteriza por tener una frecuencia de uso y percepción moderada sobre la calidad. La identificación de tales grupos precede el diseño de prácticas de marketing para cada segmento, especialmente para el manejo de tiempos de espera, calidad y recuperación del servicio.