Se plantea una propuesta de protocolo para la Coordinación de Seguimiento de Fallas del Centro de Operaciones de Redes y Sistemas de Movilnet. Debido a que la Vicepresidencia de Operaciones y Sistemas a la que está adscrita la coordinación, se encuentra en un proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, la cual indica en una de sus cláusulas que se debe documentar y estandarizar todos los procedimientos, especificaciones e instrucciones. Para la realización del protocolo se recopiló información respecto a la estructura y funcionamiento de la plataforma de telefonía móvil de la empresa, además de los mecanismos utilizados y personal involucrado en la atención de fallas. Se definió el universo de casos a ser atendidos por la coordinación y se catalogaron de acuerdo a sus características y a un orden de prioridades. El protocolo propuesto se implantó y se validó, observándose como resultado mejoras en los procesos y en los tiempos de respuesta para la atención de fallas de la coordinación.Movilnet