IGLESIAS, Cristiane Carmo. Promovendo o entendimento de cartas de serviços ao cidadão: estruturação de informação e comunicação por modelos de processo. 2014. 221 f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, 2014.

http://hdl.handle.net/unirio/11928

https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/4905159