Tesis
Percepción de la calidad de los servicios de hospitalización de medicina, cirugía y gineco-obstetricia a través de la evaluación de la satisfacción del usuario externo en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima, 2004
Fecha
2007Autor
Acosta Evangelista, Zully Luz
Institución
Resumen
El estudio fue realizado con usuarios adultos hombres y mujeres en condiciones de alta, cuyo estado de conciencia fuera lúcido, orientados en tiempo lugar y persona, hospitalizados en los servicios de medicina, cirugía y gíneco-obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, la muestra fue de 318, con confiabilidad del 95% y error del 5%, distribuidos según afijación proporcional; los datos fueron analizados mediante tablas de frecuencias y las diferencias entre servicios o asociación con la edad, sexo y grado de instrucción mediante chi cuadrado (X2). Los resultados globales fueron Satisfactorios para: señalización (69.18%), apariencia de los trabajadores (95.60%), privacidad (60.69%, p_value=0.001, X2=14.341), equipamiento (73.91%), exámenes de laboratorio (98.68%); ayuda diagnóstica por imágenes (90.04%), tiempo de espera (79.81%) y trato de personal (98.08%); alimentación (54.50%), limpieza general (70.44%, p_value=0.000, X2=30.154) Atención del médico: información (96.85%), comprensión de información (85.53%), competencia (96.86%), respuesta sobre enfermedad (87.11%, p_value=0.0038, X2=6.527), tiempo dedicado (89.31%), trato (92.77%), calificación global (88.68%). Atención de la enfermera: Rapidez (64.470%, p_value=0.05,X2=10.770), administración de medicamentos (87.42%), trato (79.87%), calificación global (70.44%). Trato de la técnica de enfermería (57.55%), calificación global (53.46%). Experiencia: Justificación del gasto (84.91%, p_value=0.003,X2=11.609), intención de retorno (86.79%, p_value=0.003,X2 =11.309), recomendación del servicio (88.68%), calificación global (72.64%, p_value=0.014,X2=33.748). No Satisfactorios: Atención caja y admisión (76.42%, p_value=0.05, X2=23.04), alta (83.33%, p_value=0.035,X2=11.607), farmacia (80.19%, p_value =0.000, X2 =27.024). Limpieza de pabellón, mesita y cama (54.72%, p_value =0.023, X2 =14.725), sábanas (89.31%, p_value=0.000, X2 =21.506), servicios higiénicos (76.10%, p_value =0.004, X2=10.929), tiempo de hospitalización (75.79%, p_value =0.000,X2 =51.779), necesidad de cambios (78.62%). No hubo asociación significativa de las variables estudiadas con el sexo y la edad; si se halló asociación (p-value = o < 0.05, X2 =o > a 3.8415), entre el grado de instrucción y equipamiento, privacidad, alimentación, cambio de sábanas, limpieza de servicios higiénicos; información sobre su enfermedad, análisis de laboratorio, respuestas de médico; entendió la información; trato de la enfermera, calificación global de la técnica de enfermería y cambiaría algo en el servicio.
Palabra clave: Calidad, usuario, Loayza.