Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del hospital militar del ejército de Arequipa, 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación presenta un enfoque de tipo correlacional cuantitativo y un diseño no experimental – transversal, cuyo propósito principal es determinar como la calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Militar del Ejercito de Arequipa, 2017, para lo cual se aplicó una encuesta de tipo Servqual modificado el cual consta de un cuestionario que presenta valores de tipo Likert sobre la muestra de 192 usuarios externos determinada del universo de los usuarios que acuden al servicio de emergencia. Los datos obtenidos fueron procesados en el programa computacional SPSS 23 y Microsoft Excel para su presentación y análisis; los resultados de la investigación concluyeron que si existe influencia significativa entre la calidad el servicio y la satisfacción del usuario externo para lo cual se determinó el coeficiente de correlación de Rho de Spearman con un valor de ,615** lo cual indica que existe una correlación positiva alta entre ambas variables. A si mismo se realizó la comprobación de las hipótesis planteadas sobre la influencia de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción del usuario externo, los cuales fueron comprobadas con un nivel de confianza del 95%, determinándose que los aspectos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad y Empatía influyen significativamente en la satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Militar del Ejercito de Arequipa.